Nous sommes là pour vous
Une question avant de partir, un imprévu en voyage, un litige à résoudre — notre équipe est disponible tous les jours pour vous répondre rapidement.
Lundi — Vendredi
8h – 20h (heure de Paris)
Réponse garantie sous 4h
Samedi — Dimanche
9h – 18h (heure de Paris)
Urgences voyage traitées en priorité
Jours fériés
Service réduit disponible
E-mail traité le jour ouvré suivant
Nous contacter
Plusieurs façons de nous joindre selon l'urgence et la nature de votre demande.
Pour toute demande non urgente : question générale, demande de remboursement, signalement, réclamation agence.
contact@ilosand.com
Réponse sous 4h en semaine, 24h le week-end
Depuis votre espace personnel, échangez directement avec notre équipe ou avec votre agence en un seul endroit, sans changer d'application.
Depuis votre tableau de bord
Disponible 24h/24 — réponse sous 2h en heures ouvrées
Incident en cours, prestation annulée, problème de sécurité sur place — notre ligne d'urgence traite les situations critiques en priorité absolue.
urgence@ilosand.com
Traitement prioritaire 7j/7 — réponse sous 1h
Nos domaines d'intervention
Recherche & réservation
Aide pour trouver un circuit, comparer des agences ou finaliser une réservation.
Paiement & remboursement
Question sur un prélèvement, demande de remboursement, problème de transaction.
Modification de voyage
Changer des dates, adapter un itinéraire, reporter un séjour.
Incident en cours de voyage
Prestation non conforme, agence injoignable, problème d'hébergement.
Litige avec une agence
Ouverture d'un dossier de médiation et accompagnement jusqu'à résolution.
Compte & données personnelles
Problème de connexion, modification d'informations, suppression de compte.
Inscription & validation
Suivi de dossier de candidature, documents manquants, délais de traitement.
Publication de circuits
Aide technique pour créer, modifier ou dépublier un circuit.
Gestion des demandes clients
Répondre aux devis, gérer les confirmations, utiliser la messagerie.
Facturation & commissions
Comprendre le calcul des commissions, contestation d'une facture.
Signalement de voyageur
Signaler un comportement problématique ou une réservation frauduleuse.
Suspension & réclamation
Contester une décision de la plateforme, soumettre un dossier de contestation.
Délais de traitement
| Type de demande | Canal recommandé | Délai de réponse | Disponibilité |
|---|---|---|---|
| Urgence voyage (incident en cours) | urgence@ilosand.com | < 1 heure | 7j/7 — 24h/24 |
| Litige & médiation | < 4 heures | Lun–Ven 8h–20h | |
| Paiement & remboursement | E-mail / Messagerie | < 4 heures | Lun–Ven 8h–20h |
| Question générale voyageur | E-mail / Messagerie | < 8 heures | 7j/7 |
| Support technique agence | < 24 heures | Lun–Ven 8h–20h | |
| Demande de document / attestation | 2–3 jours ouvrés | Lun–Ven |
Les délais indiqués correspondent aux heures ouvrées sauf mention contraire. Les demandes reçues en dehors des horaires sont traitées dès la reprise du service.
Ressources en libre accès
La plupart des questions courantes ont déjà une réponse dans nos ressources en ligne — disponibles à tout moment.
22 questions réparties par catégorie : voyageurs, réservations, agences, sécurité.
Guide complet du processus de réservation, de la recherche jusqu'au départ.
Tout sur la sécurité des transactions, les remboursements et la protection acheteur.
Les engagements des agences et d'ilosand envers tous les voyageurs.
Formulaire de contact
Décrivez votre situation et notre équipe vous recontacte dans les plus brefs délais selon la priorité de votre demande.
Réponse rapide garantie
Nous nous engageons à vous répondre sous 4h en semaine, 24h le week-end.
Interlocuteur dédié
Votre demande est assignée à un membre de l'équipe qui suit votre dossier jusqu'à résolution.
Confidentialité assurée
Vos échanges sont privés et confidentiels. Vos données ne sont utilisées qu'à des fins de traitement de votre demande.